La satisfaction des usagers
Abstract
Un précédent rapport du Comité, en 2001, sous la direction de
Jean-François Lorit, inspecteur général de l’administration, avait conclu
que la mesure de la satisfaction des usagers ne constituait pas un enjeu
d’amélioration de la qualité de service.
L’enquête de 2009 fait le point sur les préconisations de 2001 et en
mesure les évolutions. La réforme de l’État a apporté trop de
modifications pour pouvoir mener une action structurelle dans ce
domaine. Les structures centrales de l’État ne peuvent donc pas définir et
conduire une véritable politique de la qualité de service malgré quelques
nouvelles initiatives positives.
Les administrations centrales peuvent et doivent exploiter les initiatives
locales, menées par les services déconcentrés de l’État, les collectivités
territoriales et les établissements publics (notamment de santé), en les
soutenant, en contribuant à l’harmonisation des méthodes et à la
pédagogie et enfin en promouvant les réseaux d’échanges d’expériences
et de parangonnage.
La question de fond est celle de la mise en pouvoir de chaque équipe et de
chaque fonctionnaire là où ils se trouvent, dans la compréhension d’un
sens partagé.