La gestion de la qualité dans l'industrie automobile : Les vertus de l'opacité

Résumé : En consacrant la transformation du statut du client dans l'entreprise, le management par la qualité totale devient un vecteur puissant de mise en ordre organisationnelle. L'analyse des politiques de qualité totale chez un constructeur automobile fait ressortir l'ambivalence des exigences adressées aux individus dans ce nouveau contexte : renforcement des injonctions et des prescriptions, d'un coté, sollicitation de l'initiative et de la responsabilité, de l'autre, selon un schéma de conformation aux exigences de traçabilité et de dévoilement des actions. La pratique montre que la résolution de ces contradictions passe par la reconstitution d'un minimum d'opacité organisationnelle. En défiant les exigences de transparence, les opérateurs s'efforcent de desserrer le coût des nouveaux dispositifs de contrôle de nature à entraver les prises d'initiatives, en même temps qu'ils réintroduisent une plus grande flexibilité dans le fonctionnement productif. En cela, les processus d' opacification de