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Les ateliers face à la qualité : appropriation et résistance ouvrière

Résumé : Le travail et son organisation changent. On communique davantage, autrement. Les technologies de la communication et du travail à distance mais aussi de nouvelles attentes managériales expliquent cette évolution. L'informatisation des services, les call-centers, l'assistance téléphonique ou la visioconférence transforment le travail collectif, les relations de vente ou de conseil. Pour satisfaire un client, pour se coordonner, pour respecter des normes de qualité, le salarié écoute, écrit, signe, décrit, reformule, explique. Les hiérarchies éditent des scripts, des chartes, divers formats d'écriture et de parole. Comment les salariés s'accommodent-ils de ce cadrage ? En quoi les nouvelles formes d'organisation rendent-elles nécessaire cette tendance au calibrage ? Jusqu'où peut-on standardiser le langage ? Cet ouvrage collectif s'appuie sur des recherches de terrain variées (SNCF, EDF, industrie automobile et aérospatiale, chirurgie, commerce et conseil, presse écrite, vie syndicale, conseil municipal) pour interroger les liens entre langage et organisation. Car si la communication est évidemment la base de toute coopération, elle devient aujourd'hui une ressource de productivité très convoitée ! (Résumé éditeur)
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https://hal-sciencespo.archives-ouvertes.fr/hal-02158730
Contributor : Spire Sciences Po Institutional Repository Connect in order to contact the contributor
Submitted on : Tuesday, June 18, 2019 - 12:00:40 PM
Last modification on : Monday, October 18, 2021 - 11:06:03 AM

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Gwenaële Rot. Les ateliers face à la qualité : appropriation et résistance ouvrière. Sophie Pène; Anni Borzeix; Béatrice Fraenkel. Le langage dans les organisations : une nouvelle donne, Éditions L'Harmattan, pp.100 - 113, 2001, 9782747506663. ⟨hal-02158730⟩

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