Les agents des services publics à l'épreuve des usagers

François Eymard-Duvernay (1) , Emmanuelle Marchal (2)

1 EconomiX
2 CEE - Centre d'études de l'emploi

Nombre d'organismes publics sont actuellement engagés dans une démarche de modernisation. L'orientation suivie consiste fréquemment à s'inspirer des méthodes de gestion en vigueur dans les entreprises privées, et en particulier à revoir en profondeur les relations avec les usagers. "Traiter les usagers en clients" constitue le mot d'ordre de ces réorganisations. Cette évolution n'est pas limitée au service public : les grandes entreprises, lorsqu'elles décentralisent leurs activités afin de mieux s'ajuster à la diversité de leur clientèle, connaissent des réorganisations comparables. Quelles en sont les conséquences pour la qualification des personnes ? L'étude de cas à laquelle nous avons procédé auprès d'un organisme public gestionnaire de logements sociaux, apporte des éléments de réponse à cette question. [premières lignes]

Keywords: services publics; modernisation; qualification

Domains: Humanities and Social Sciences; Sociology

François Eymard-Duvernay, Emmanuelle Marchal. Les agents des services publics à l'épreuve des usagers. 1993, pp.1 - 7. ⟨hal-02137436⟩