Les agents des services publics à l'épreuve des usagers

Résumé : Nombre d'organismes publics sont actuellement engagés dans une démarche de modernisation. L'orientation suivie consiste fréquemment à s'inspirer des méthodes de gestion en vigueur dans les entreprises privées, et en particulier à revoir en profondeur les relations avec les usagers. "Traiter les usagers en clients" constitue le mot d'ordre de ces réorganisations. Cette évolution n'est pas limitée au service public : les grandes entreprises, lorsqu'elles décentralisent leurs activités afin de mieux s'ajuster à la diversité de leur clientèle, connaissent des réorganisations comparables. Quelles en sont les conséquences pour la qualification des personnes ? L'étude de cas à laquelle nous avons procédé auprès d'un organisme public gestionnaire de logements sociaux, apporte des éléments de réponse à cette question. [premières lignes]